Самая важная часть компании – это люди, которые в ней работают. Так и VPS.ua начинается со службы поддержки – мастеров на все руки. Наша поддержка умеет слушать клиентов, понимать их и находить решения. Это ребята и девушки, которые могут сориентироваться практически в любом вопросе о наших услугах в течение нескольких минут и дать понятный, исчерпывающий ответ.
Как это получается
Обязательным требованием для потенциальных кандидатов на должность сотрудника поддержки является не только владение техническими знаниями, но и опыт работы с клиентами, способность принимать самостоятельные решения и в любых ситуациях реагировать спокойно.
Каждый новый сотрудник обучается одним из “ветеранов” службы поддержки. Это обучение проводится по специальной, созданной нами программе. Будущему оператору поддержки объясняют не только технические аспекты, но и правила работы с клиентами, даются реальные примеры ситуаций и их решения, чтобы новичок мог уже на этапе обучения почувствовать себя в работе.
Для облегчения решения множества задач постоянно пополняется база знаний для сотрудников, которая содержит основные процедуры и правила работы в той или иной ситуации. Кроме того, мы постоянно дополняем FAQ с клиентскими вопросами, так как все время находится что-то новое.
У нас регулярно проводится контроль качества работы службы поддержки, или, говоря по-простому, “работа над ошибками”. Абсолютно все, что пишется, отправляется или говорится клиентам, тщательно проверяется специальным человеком. Он комментирует, советует, исправляет ошибки и следит за прогрессом новобранцев.
Мы также проводим регулярные тестирования для повышения квалификации и закрепления полученных знаний. Перед запуском новых услуг организовываем семинары, на которых рассказываем «что да как».
Самые опытные специалисты становятся начальниками смены и отвечают за все то, что происходит. В их обязанности входит и регулирование непростых ситуаций с клиентами, и помощь новеньким, и общение с системными администраторами или менеджментом по разнообразным вопросам.
Наша служба поддержки всегда на связи, чтобы дать ответ на любые вопросы клиента: объяснить разницу между тарифами и помочь выбрать оптимальный тарифный план для конкретных целей, проконсультировать по дополнительным услугам (домены, сертификаты, бекапы), помочь оформить заказ и решить вопросы, связанные с базовым управлением сервером.
А вот что говорят о нашей службе поддержки наши клиенты:
“Очень понравилась поддержка, я сам НУБ, но ребята мне сняли ведро с головы, всё подробно рассказали, показали, научили. Тестирую удалённый сервер, пока очень всем доволен. Спасибо ресурсу за то что он есть и особенно поддержке. Так держать!”
“Перебрался с немецкого ресурса с русской “поддержкой”. Похоже как с запорожца в мерседес пересел за те же деньги. просто кайф когда задаешь вопрос- и тебе ответ…..!и никаких долгих томных часов ожидания.”
“Привыкнув, что поддержка других провайдеров чаще всего пытается съехать на «проблемы на вашей стороне», сначала очень непривычно, что саппорт vps.ua РЕАЛЬНО ПОМОГАЕТ, а не пытается отморозиться от клиента или навязать ему более дорогой тариф, как это делают почти все. Если возникают какие-то проблемы, они решаются.”
“Отдельно и, очень сильно, порадовал момент заказа VPSа. Спешил, заказывал на выходных во второй половине дня. Меня скорректировали в заказе, предложили лучший вариант, добавили скидку, приняли платеж В ВЫХОДНОЙ ДЕНЬ!, и буквально в течении часа я уже пользовался сервисом.”
На сегодняшний день мы собрали более 300 отзывов от реальных клиентов: http://vpsua-reviews.blogspot.com/
Мы по праву гордимся нашей службой поддержки и благодарны за ежедневный и неустанный труд всем ее сотрудникам. Тем не менее, мы не зацикливаемся на достигнутом: если у Вас будут вопросы, пожелания или рекомендации по поводу того, как нам поддерживать клиентов еще лучше – пишите нам на management@vps.ua. Мы обязательно Вас услышим 🙂
