1. Терміни та визначення
Замовник — одержувач послуги «хмарний VPS-хостинг», яку надає Виконавець.
Виконавець — VPS.ua
Регламентні та профілактичні роботи — комплекс профілактичних робіт для підтримки справного стану обладнання, покращення якості віртуальної хмари та оновлення інфраструктури, мережі, інженерних та інших систем.
Термінові роботи — комплекс позапланових робіт, які потрібно проводити оперативно для усунення або запобігання аварійним ситуаціям.
Звітний період — термін, що дорівнює одному календарному місяцю з першого до останнього числа.
Базова технічна підтримка — Тип підтримки, до якої входить:
- консультація щодо роботи з панеллю керування інфраструктурою;
- допомога у перенесенні даних з інших серверів на VPS в інфраструктурі Виконавця;
- налаштування резервного копіювання на віддалені сервери Виконавця;
- встановлення та налаштування стандартних сервісів (nginx, apache, mysql, php, postfix, proftpd, bind);
- встановлення стандартних модулів PHP/Nginx/Apache;
- встановлення ОС з образу Виконавця;
- встановлення хостингової панелі керування, що підтримується Виконавцем (DirectAdmin, WHM/cPanel, Webuzo); Ліцензія для панелі керування оплачується окремо Замовником.
2. Предмет угоди
Ця угода визначає якість послуг, які надає Виконавець, а також відповідальність Виконавця за доступність наданої послуги.
3. Опис послуги
Послуга — інфраструктурний сервіс (IaaS), що дозволяє замовнику використовувати ІТ-інфраструктуру Виконавця для розміщення власних інформаційних систем.
4. Порядок надання базової технічної підтримки
Виконавець зобов’язується надати замовнику базову технічну підтримку у вигляді тікетів. Максимальний час обробки запиту замовника в системі тікету становить не більше 4 годин.
5. Гарантії та компенсації
Замовник отримує можливість взаємодіяти з технічною службою підтримки Виконавця за допомогою тікетної системи — 24 години на добу та 7 днів на тиждень.
5.1. Регламентні та профілактичні роботи.
Виконавець залишає за собою право на проведення регламентних та профілактичних робіт, які можуть спричинити переривання надання послуги. Виконавець зобов’язаний повідомити замовника за 72 години до початку регламентних та профілактичних робіт. Недоступність послуги внаслідок проведення таких робіт не може перевищувати 4 годин за звітний період. Якщо недоступність послуги внаслідок проведення таких робіт перевищила 4 години за звітний період, Замовник має право на отримання компенсації згідно з пунктом 5.4.
5.2. Термінові роботи.
Виконавець зберігає право на проведення термінових робіт. У разі проведення термінових робіт Виконавець зберігає за собою право повідомити замовника перед початком перерви. Недоступність послуги дорівнюватиме фактичному часу, необхідному на усунення/запобігання критичній ситуації. Перерви у наданні послуги, що виникли внаслідок термінових робіт, не підлягають компенсації та не враховуються у розрахунку доступності послуги.
5.3. Перерви в наданні послуги не підлягають компенсації у разі, якщо з’явилися наслідком:
- зміни налаштувань замовником, яке прямо чи опосередковано вплинуло на отримання чи надання послуги;
- затримок або дефектів у роботі послуги, пов’язаних із програмним забезпеченням, встановленим замовником;
- зламом інфраструктури замовника третіми особами;
- надзвичайними обставинами.
5.4. Виконавець зобов’язується докласти всіх зусиль для забезпечення доступності послуги на рівні не менше 99,9% протягом звітного періоду. Недоступність послуги може досягати не більше 3,5 годин протягом звітного періоду.
У разі зниження показника доступності послуги нижче заявлених 99,9% за звітний період, замовник має право претендувати на компенсацію відповідно до таблиці 1.
Таблиця 1. Розмір компенсації замовнику через недоступність послуги.
| Доступність послуги у % | Компенсація у % |
| Від 100% до 99,9% | 0 |
| Від 99,9% до 99 | 10 |
| Від 99 до 98 | 20 |
| Від 98 до 97 | 40 |
| Від 97 до 96 | 60 |
| Від 96 до 95 | 80 |
| Нижче 95% | 100% |
Компенсація надається замовнику у вигляді відрахування суми компенсації із вартості послуги за наступний звітний період відповідно до таблиці 1. При розрахунку компенсації використовується середня сума витрат Замовника на послуги Виконавця за 3 попередні звітні періоди. Компенсація розраховується за формулою: _сума витрат на послуги за 3 звітні періоди_ / 3 = _середня сума витрат_ = 100% сума компенсації.
У разі якщо Замовник користується послугами Виконавця менше трьох звітних періодів, сума можливої компенсації дорівнює витратам Замовника на послуги Виконавця за звітний період, що передує звітному періоду, в якому мала місце недоступність послуги.
Компенсація не може перевищувати 100% від середньої вартості послуги за 3 попередні звітні періоди.
Під час тестового періоду компенсації за недоступність послуг Виконавця не нараховуються.