1. Термины и определения

Заказчик — получатель услуги «облачный VPS-хостинг», предоставляемой Исполнителем.

Исполнитель — VPS.ua

Регламентные и профилактические работы — комплекс профилактических работ для поддержания исправного состояния оборудования, улучшения качества виртуального облака и обновления инфраструктуры, сети, инженерных и других систем.

Срочные работы — комплекс внеплановых работ, которые требуется проводить оперативно для устранения или предупреждения аварийных ситуаций.

Отчетный период — срок, равный одному календарному месяцу с первого по последнее число.

Базовая техническая поддержка — Тип поддержки, в которую входит:

  • консультация по работе с панелью управления инфраструктурой;
  • помощь в переносе данных с других серверов на VPS в инфраструктуре Исполнителя;
  • настройка резервного копирования на удалённые серверы Исполнителя;
  • установка и настройка стандартных сервисов (nginx, apache, mysql, php, postfix, proftpd,
    bind);
  • установка стандартных модулей PHP/Nginx/Apache;
  • установка ОС из образа Исполнителя;
  • установка хостинговой панели управления, поддерживаемой Исполнителем (ISPmanager Lite 5, DirectAdmin, ISPmanager Business, WHM/cPanel, Webuzo); Лицензия для панели управления оплачивается отдельно Заказчиком.

2. Предмет соглашения

Настоящее соглашение определяет качество предоставляемых Исполнителем услуг и ответственность Исполнителя за доступность предоставляемой услуги.

3. Описание услуги

Услуга — инфраструктурный сервис (IaaS), позволяющий заказчику использовать ИТ-инфраструктуру Исполнителя для размещения собственных информационных систем.

4. Порядок оказания базовой технической поддержки

Исполнитель обязуется предоставить заказчику базовую техническую поддержку посредством тикетов. Максимальное время обработки запроса заказчика в тикетной системе составляет не более 4 часов.

5. Гарантии и компенсации

Заказчик получает возможность взаимодействовать с технической службой поддержки Исполнителя посредством тикетной системы — 24 часа в сутки и 7 дней в неделю.

5.1. Регламентный и профилактические работы.

Исполнитель оставляет за собой право на проведение регламентных и профилактических работ, которые могут повлечь за собой прерывание предоставления услуги. Исполнитель обязан уведомить заказчика за 72 часа до начала регламентных и профилактических работ. Недоступность услуги вследствие проведения такого рода работ не может превышать 4 часов за отчетный период. Если недоступность услуги вследствие проведения такого рода работ превысила 4 часа за отчетный период, Заказчик имеет право на получение компенсации согласно пункту 5.4.

5.2. Срочные работы.

Исполнитель оставляет за собой право на проведение срочных работ.
В случае проведения срочных работ Исполнитель оставляет за собой право уведомить заказчика непосредственно перед началом перерыва. Недоступность услуги будет равна фактическому времени, необходимому на устранение / предотвращение критической ситуации. Перерывы в предоставлении услуги, возникшие вследствие срочных работ, не подлежат компенсации и не учитываются в расчёте доступности услуги.

5.3. Перерывы в предоставлении услуги не подлежат компенсации, в случае если явились следствием:

  • изменения настроек заказчиком, которое прямо или косвенно повлияло на получение или оказание услуги;
  • задержек или дефектов в работе услуги, связанным с программным обеспечением, установленным заказчиком;
  • взлом инфраструктуры заказчика третьими лицами;
  • обстоятельства непреодолимой силы;

5.4. Исполнитель обязуется приложить все разумные усилия для обеспечения доступности услуги на уровне не менее 99,5% на протяжении отчетного периода. Недоступность услуги может достигать не более, чем 3,5 часа в течение отчетного периода.
В случае снижения показателя доступности услуги ниже заявленных 99,5% за отчетный период, заказчик вправе претендовать на компенсацию в соответствии с таблицей 1.

Таблица 1. Размер компенсации заказчику за недоступность услуги.

Доступность услуги в %Компенсация в %
От 100% до 99,5%0
От 99,5% до 9910
От 99 до 9820
От 98 до 9740
От 97 до 9660
От 96 до 9580
Ниже 95%100%

Компенсация предоставляется заказчику в виде вычета суммы компенсации из стоимости услуги за следующий отчетный период в соответствии с таблицей 1. При расчете компенсации используется средняя сумма затрат Заказчика на услуги Исполнителя за 3 предыдущих отчетных периода. Компенсация рассчитывается по формуле: _сумма затрат на услуги за 3 отчетных периода_ / 3 = _средняя сумма затрат_ = 100% сумма компенсации.

В случае если Заказчик пользуется услугами Исполнителя менее трёх отчетных периодов, сумма возможной компенсации равняется затратам Заказчика на услуги Исполнителя за отчетный период, предшествующий отчетному, периоду в котором имела место недоступность услуги.

Компенсация не может превышать 100% от средней стоимости услуги за 3 предыдущих отчетных периода.

Во время тестового периода компенсации за недоступность услуг Исполнителя не начисляются.