1. Термины и определения
Заказчик — получатель услуги «облачный VPS-хостинг», предоставляемой Исполнителем.
Исполнитель — VPS.ua
Регламентные и профилактические работы — комплекс профилактических работ для поддержания исправного состояния оборудования, улучшения качества виртуального облака и обновления инфраструктуры, сети, инженерных и других систем.
Срочные работы — комплекс внеплановых работ, которые требуется проводить оперативно для устранения или предупреждения аварийных ситуаций.
Отчетный период — срок, равный одному календарному месяцу с первого по последнее число.
Базовая техническая поддержка — Тип поддержки, в которую входит:
- консультация по работе с панелью управления инфраструктурой;
- помощь в переносе данных с других серверов на VPS в инфраструктуре Исполнителя;
- настройка резервного копирования на удалённые серверы Исполнителя;
- установка и настройка стандартных сервисов (nginx, apache, mysql, php, postfix, proftpd,
bind); - установка стандартных модулей PHP/Nginx/Apache;
- установка ОС из образа Исполнителя;
- установка хостинговой панели управления, поддерживаемой Исполнителем (DirectAdmin, WHM/cPanel, Webuzo); Лицензия для панели управления оплачивается отдельно Заказчиком.
2. Предмет соглашения
Настоящее соглашение определяет качество предоставляемых Исполнителем услуг и ответственность Исполнителя за доступность предоставляемой услуги.
3. Описание услуги
Услуга — инфраструктурный сервис (IaaS), позволяющий заказчику использовать ИТ-инфраструктуру Исполнителя для размещения собственных информационных систем.
4. Порядок оказания базовой технической поддержки
Исполнитель обязуется предоставить заказчику базовую техническую поддержку посредством тикетов. Максимальное время обработки запроса заказчика в тикетной системе составляет не более 4 часов.
5. Гарантии и компенсации
Заказчик получает возможность взаимодействовать с технической службой поддержки Исполнителя посредством тикетной системы — 24 часа в сутки и 7 дней в неделю.
5.1. Регламентный и профилактические работы.
Исполнитель оставляет за собой право на проведение регламентных и профилактических работ, которые могут повлечь за собой прерывание предоставления услуги. Исполнитель обязан уведомить заказчика за 72 часа до начала регламентных и профилактических работ. Недоступность услуги вследствие проведения такого рода работ не может превышать 4 часов за отчетный период. Если недоступность услуги вследствие проведения такого рода работ превысила 4 часа за отчетный период, Заказчик имеет право на получение компенсации согласно пункту 5.4.
5.2. Срочные работы.
Исполнитель оставляет за собой право на проведение срочных работ.
В случае проведения срочных работ Исполнитель оставляет за собой право уведомить заказчика непосредственно перед началом перерыва. Недоступность услуги будет равна фактическому времени, необходимому на устранение / предотвращение критической ситуации. Перерывы в предоставлении услуги, возникшие вследствие срочных работ, не подлежат компенсации и не учитываются в расчёте доступности услуги.
5.3. Перерывы в предоставлении услуги не подлежат компенсации, в случае если явились следствием:
- изменения настроек заказчиком, которое прямо или косвенно повлияло на получение или оказание услуги;
- задержек или дефектов в работе услуги, связанным с программным обеспечением, установленным заказчиком;
- взлом инфраструктуры заказчика третьими лицами;
- обстоятельства непреодолимой силы;
5.4. Исполнитель обязуется приложить все разумные усилия для обеспечения доступности услуги на уровне не менее 99,9% на протяжении отчетного периода. Недоступность услуги может достигать не более, чем 3,5 часа в течение отчетного периода.
В случае снижения показателя доступности услуги ниже заявленных 99,9% за отчетный период, заказчик вправе претендовать на компенсацию в соответствии с таблицей 1.
Таблица 1. Размер компенсации заказчику за недоступность услуги.
| Доступность услуги в % | Компенсация в % |
| От 100% до 99,9% | 0 |
| От 99,9% до 99 | 10 |
| От 99 до 98 | 20 |
| От 98 до 97 | 40 |
| От 97 до 96 | 60 |
| От 96 до 95 | 80 |
| Ниже 95% | 100% |
Компенсация предоставляется заказчику в виде вычета суммы компенсации из стоимости услуги за следующий отчетный период в соответствии с таблицей 1. При расчете компенсации используется средняя сумма затрат Заказчика на услуги Исполнителя за 3 предыдущих отчетных периода. Компенсация рассчитывается по формуле: _сумма затрат на услуги за 3 отчетных периода_ / 3 = _средняя сумма затрат_ = 100% сумма компенсации.
В случае если Заказчик пользуется услугами Исполнителя менее трёх отчетных периодов, сумма возможной компенсации равняется затратам Заказчика на услуги Исполнителя за отчетный период, предшествующий отчетному, периоду в котором имела место недоступность услуги.
Компенсация не может превышать 100% от средней стоимости услуги за 3 предыдущих отчетных периода.
Во время тестового периода компенсации за недоступность услуг Исполнителя не начисляются.