База знаний

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) для услуги облачного хостинга

  1. Термины и определения

    Заказчик — получатель услуги «облачный VPS-хостинг», предоставляемой Исполнителем.

    Исполнитель — VPS.ua

    Регламентные и профилактические работы — комплекс профилактических работ для поддержания исправного состояния оборудования, улучшения качества виртуального облака и обновления инфраструктуры, сети, инженерных и других систем.

    Срочные работы — комплекс внеплановых работ, которые требуется проводить оперативно для устранения или предупреждения аварийных ситуаций.

    Отчетный период — срок, равный одному календарному месяцу с первого по последнее число.

    Базовая техническая поддержка — Тип поддержки, в которую входит:

    • консультация по работе с панелью управления инфраструктурой;
    • помощь в переносе данных с других серверов на VPS в инфраструктуре Исполнителя;
    • настройка резервного копирования на удалённые серверы Исполнителя;
    • установка и настройка стандартных сервисов (nginx, apache, mysql, php, postfix, proftpd,
      bind);
    • установка стандартных модулей PHP/Nginx/Apache;
    • установка ОС из образа Исполнителя;
    • установка хостинговой панели управления, поддерживаемой Исполнителем (ISPmanager Lite 5, DirectAdmin, ISPmanager Business, WHM/cPanel, Webuzo); Лицензия для панели управления оплачивается отдельно Заказчиком;
  2. Предмет соглашения

    Настоящее соглашение определяет качество предоставляемых Исполнителем услуг и ответственность Исполнителя за доступность предоставляемой услуги.

  3. Описание услуги

    Услуга — инфраструктурный сервис (IaaS), позволяющий заказчику использовать ИТ-инфраструктуру Исполнителя для размещения собственных информационных систем.

  4. Порядок оказания базовой технической поддержки

    Исполнитель обязуется предоставить заказчику базовую техническую поддержку посредством тикетов. Максимальное время обработки запроса заказчика в тикетной системе составляет не более 4 часов.

  5. Гарантии и компенсации

    Заказчик получает возможность взаимодействовать с технической службой поддержки Исполнителя посредством тикетной системы — 24 часа в сутки и 7 дней в неделю.

    5.1. Регламентный и профилактические работы.

    Исполнитель оставляет за собой право на проведение регламентных и профилактических работ, которые могут повлечь за собой прерывание предоставления услуги. Исполнитель обязан уведомить заказчика за 72 часа до начала регламентных и профилактических работ. Недоступность услуги вследствие проведения такого рода работ не может превышать 4 часов за отчетный период. Если недоступность услуги вследствие проведения такого рода работ превысила 4 часа за отчетный период, Заказчик имеет право на получение компенсации согласно пункту 5.4.

    5.2. Срочные работы.

    Исполнитель оставляет за собой право на проведение срочных работ.
    В случае проведения срочных работ Исполнитель оставляет за собой право уведомить заказчика непосредственно перед началом перерыва. Недоступность услуги будет равна фактическому времени, необходимому на устранение / предотвращение критической ситуации. Перерывы в предоставлении услуги, возникшие вследствие срочных работ, не подлежат компенсации и не учитываются в расчёте доступности услуги.

    5.3. Перерывы в предоставлении услуги не подлежат компенсации, в случае если явились следствием:

    • изменения настроек заказчиком, которое прямо или косвенно повлияло на получение или оказание услуги;
    • задержек или дефектов в работе услуги, связанным с программным обеспечением, установленным заказчиком;
    • взлом инфраструктуры заказчика третьими лицами;
    • обстоятельства непреодолимой силы;

    5.4. Исполнитель обязуется приложить все разумные усилия для обеспечения доступности услуги на уровне не менее 99,5% на протяжении отчетного периода. Недоступность услуги может достигать не более, чем 3,5 часа в течение отчетного периода.
    В случае снижения показателя доступности услуги ниже заявленных 99,5% за отчетный период, заказчик вправе претендовать на компенсацию в соответствии с таблицей 1.
    Таблица 1. Размер компенсации заказчику за недоступность услуги.

    Доступность услуги в %Компенсация в %
    От 100% до 99,5%0
    От 99,5% до 9910
    От 99 до 9820
    От 98 до 9740
    От 97 до 9660
    От 96 до 9580
    Ниже 95%100%

    Компенсация предоставляется заказчику в виде вычета суммы компенсации из стоимости услуги за следующий отчетный период в соответствии с таблицей 1. При расчете компенсации используется средняя сумма затрат Заказчика на услуги Исполнителя за 3 предыдущих отчетных периода. Компенсация рассчитывается по формуле: _сумма затрат на услуги за 3 отчетных периода_ / 3 = _средняя сумма затрат_ = 100% сумма компенсации.

    В случае если Заказчик пользуется услугами Исполнителя менее трёх отчетных периодов, сумма возможной компенсации равняется затратам Заказчика на услуги Исполнителя за отчетный период, предшествующий отчетному, периоду в котором имела место недоступность услуги.

    Компенсация не может превышать 100% от средней стоимости услуги за 3 предыдущих отчетных периода.

    Во время тестового периода компенсации за недоступность услуг Исполнителя не начисляются.



Прочитайте также
Есть ли root для Cloud Vps? (Просмотров: 788)

Язык:

закрыть
Пожалуйста, заполните контактную информацию